Tecnológica alemã SAP aposta forte na integração desta nova categoria de informação nas suas ferramentas de gestão empresarial. Sistema já atrai clientes em Portugal.
Vivemos, cada vez mais, numa economia de experiências. Por isso é que a Uber consegue ganhar clientes aos taxistas e por isso é que a Starbucks consegue cobrar quatro euros por uma bebida à base de café. “Atualmente, as empresas que garantem uma boa experiência estão a ser desproporcionalmente compensadas – e as que não o fazem são duramente punidas.”
As palavras são de Ryan Smith, diretor executivo da Qualtrics, empresa que a tecnológica alemã SAP comprou no início de janeiro por oito mil milhões de dólares e que é a nova joia da coroa do seu portfólio de ferramentas empresariais. Ao longo dos últimos sete anos, a Qualtrics desenvolveu uma plataforma que permite quantificar as emoções e sentimentos dos utilizadores relativamente a um produto, marca ou empresa.
Estes dados de experiência, apelidados de Dados X, permitem saber o porquê: seja dos projetos que estão a ser bem-sucedidos, seja dos que não estão a trazer retorno.
“Muitas das grandes empresas da atualidade – Amazon, Airbnb, Square – começaram graças à falta de experiência que as pessoas tiveram noutros serviços. (…) Pela primeira vez na história, a experiência tornou-se o motor de crescimento para os negócios”, sublinhou Ryan Smith perante uma plateia de vinte mil pessoas, no grande evento anual da SAP, em Orlando, EUA.
O que levou a tecnológica alemã a fazer tamanho investimento na Qualtrics? “A diferença entre aquilo que as pessoas esperam e aquilo que elas realmente recebem”, explicou Bill McDermott, diretor executivo da SAP. “Este é um problema de 1,6 biliões de dólares, porque a frustração vai levar as pessoas a procurarem aquela experiência noutra empresa.”
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Foram os Dados X que permitiram a um hotel de luxo descobrir por que razão estava a perder clientes: enquanto os gestores achavam que era por faltar um spa, no qual acabaram por investir, mais tarde descobriram que era o fraco processo de check-in que estava a afastar os clientes. Solução? Agora o registo no hotel é feito enquanto o cliente está a caminho do quarto.
“Há um grande interesse das empresas em saberem como operar e concorrer na economia de experiência, a possibilidade de expressares os teus sentimentos sobre uma marca em poucos toques. Isto é algo que as empresas precisam de fazer junto dos seus empregados, fornecedores, clientes, todas as partes da sua organização”, comentou Zig Serafin, presidente da Qualtrics, em entrevista à Insider/Dinheiro Vivo.
Longe de ser dos nomes mais conhecidos do mercado, a Qualtrics já tem 20 clientes em Portugal, conquistados antes da aquisição feita pela SAP. Mas o número promete aumentar, sobretudo sabendo que a gigante alemã tem 5600 clientes no mercado nacional. “A inovação e as funcionalidades que a Qualtrics traz podem ser bastante importantes. Porquê? Porque permite às empresas encontrarem as áreas de inovação que podem ser disruptivas em termos de mercado”, defendeu Luís Urmal Carrasqueira, diretor-geral da SAP Portugal.
“Se as empresas forem mais assertivas, não só ao nível do contacto com o cliente mas também ao nível do produto e dos serviços que lançam para o mercado, isto é importante porque permite acelerar todo este ciclo de entrega e inovação. E é isto que os gestores procuram.”
* A Insider/Dinheiro Vivo viajou para Orlando a convite da SAP
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