Em tempos de pandemia, a Forall Phones, empresa de venda de telefones e computadores recondicionados, decidiu criar um conceito de venda assistida para continuar a trabalhar.
Assim, com a loja física encerrada, a empresa liderada por José Costa Rodrigues substituiu o atendimento ao público por videochamadas onde são mostrados equipamentos e tiradas dúvidas, num novo conceito, a Live Store.
“Era fundamental construir uma relação de confiança com o consumidor. Garantir proximidade, tratamento personalizado para cada compra, para cada cliente ainda antes de nos lançarmos na abertura da nossa primeira loja física”, recorda José Costa Rodrigues sobre a criação da Forall Phones, em 2015. Para o responsável pela startup de venda de produtos recondicionados, em que os produtos da Apple são dos mais procurados, esta atitude de proximidade com o consumidor foi “fundamental” durante a pandemia de covid-19.
“Quanto nos vimos confrontados com o covid-19 e a obrigatoriedade de ficar em casa, percebemos que iríamos enfrentar o derradeiro teste: teríamos criado confiança suficiente, ao longo dos anos, para os clientes comprarem connosco, pela internet?”. A empresa passou assim a privilegiar o canal online, mas com uma particularidade: a continuidade da experiência de compra com a possibilidade de o consumidor “ver” o produto que está a comprar, comparar equipamentos e tirar dúvidas com um lojista. Nascia assim a experiência de Live Store, no final de março, onde os trabalhadores da Forall fazem videochamadas com potenciais clientes, a partir da loja principal, em Lisboa.
“O nosso departamento de marketing lançou, de forma muito ágil e inovadora, a campanha “isolamento social = proximidade digital”, em que oferecemos portes de envio grátis e, mais tarde, lançámos a “Live Store”, em que o cliente pode preencher um pequeno formulário, agendar uma hora de contacto, realizar uma videochamada com o nosso lojista, e ser-lhe proporcionada a mesma experiência de loja: ver modelos, comparar, experimentar e… comprar. Tudo em tempo real, na comodidade e segurança da sua casa”, explica José Costa Rodrigues.
“Criámos, nos nossos HQ [quartel-general] em Lisboa, um espaço exclusivamente dedicado à “Live Store”, em que replicámos o aspecto visual de uma loja física, com balcão de atendimento, exposição, preçário, etc. Instalámos um suporte e um iPad (recondicionado, claro está), para que se realizasse a conversa com o cliente, de forma mais natural possível.”
O responsável pela Forall refere que, desta forma, a empresa conseguiu contornar o cenário de lay-off, situação em que se encontram várias empresas portuguesas. “Em vez de colocarmos colaboradores de lojas em “lay off”, mobilizámos as equipas para dar suporte nesta nossa Live Store, o que se mostrou uma aposta de sucesso, pela manutenção do posto de trabalho e criação de valor.”
Como seria de esperar, a loja online representa atualmente um maior peso de vendas para a empresa. José Costa Rodrigues explica que antes da pandemia 84% das vendas da Forall eram feitas offline, nas lojas físicas. Durante a pandemia, as vendas online subiram: em relação ao mesmo período de 2019, as vendas online subiram 174%. A empresa refere que as vendas no online passaram “dos 150 mil euros online para os 450 mil euros”.
“Recebemos, diariamente, dezenas de pedidos de contacto, que coordenamos entre clientes e lojistas. A taxa de conversão, ou seja, a percentagem de clientes que “inicia a chamada e conclui a compra” é de 37%, ou seja mais de 1 em cada 3 clientes efetivamente termina a chamada com um novo produto Forall, que recebe em casa, 1 a 2 dias depois”, avança o responsável pela empresa. O líder da Forall Phones aponta ainda que, durante esta fase em que a necessidade de estar conectado subiu, há uma “procura distribuída por iPhone, iPad e MacBook”.
“Temos vendido para pessoas, empresas, hospitais… por toda a Europa, o que se revelado para nós uma grande motivação “extra”, por termos consciência que estamos não só a trazer tecnologia premium a preços acessíveis, mas também a facilitar a adaptação a esta fase de distanciamento social.”
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Durante este processo, a área de retomas da empresa também continua a funcionar. Em alguns casos, é possível entregar o telefone velho durante o processo de compra. “Continuamos a aceitar retomas, enviadas para os nossos HQ e avaliadas pelos nossos mais de 30 técnicos especializados. A economia circular não pode parar e a Forall continua a incentivar este processo, de forma ágil, transparente e, sempre, a poupar o ambiente”, explica José Costa Rodrigues.
Mudar a perceção de ‘recondicionado’
Para alguns consumidores a compra de produtos recondicionados não é o primeiro pensamento quando é altura de mudar de telefone ou de computador. José Costa Rodrigues recorda que, no início da empresa, em 2015, a empresa estava “perante um mercado inexplorado onde se exigia certa dose de coragem não só para enfrentar desconfianças naturais de um consumidor para quem o termo ‘recondicionado’ tinha uma má conotação, como também a resiliência necessária para construir e assegurar toda uma infraestrutura capaz de responder às necessidades decorrentes da elevada procura que os produtos geravam.”
A empresa refere que, em alguns casos, é possível comprar “um smartphone como novo, com todos os acessórios, garantia e uma poupança de 40% face ao preço de um novo, enquanto incentiva a economia circular”. No site da empresa, é referido que, os equipamentos vendidos são “smartphones expostos em loja, ou que foram devolvidos no período de devolução pós compra. Poderão também ter origem em retomas ou na renovação de contratos de leasing empresariais.”
A Forall Phones refere ainda que todos os telefones são submetidos a uma inspeção técnica, sendo limpos e testados para garantir que estão completamente funcionais antes de serem postos à venda.
Tendo em conta que a venda de equipamentos da Apple é uma das áreas fortes da Forall, a empresa reconhece que já existem movimentações dos clientes devido à chegada de um novo iPhone ao mercado. “De cada vez que há um lançamento, existem mais retomas de equipamentos, pelo que os preços têm tendência a adaptar-se. Neste caso particular, o novo modelo é para um nicho de consumidores, que procura aquele preço base. Para o nosso negócio, é muito bom que exista variedade de oferta.”
