O que vai mudar na forma como hoje faz as suas compras? E de que modo a tecnologia está a alterar a organização das lojas? The Future Supermarket, um estudo da consultora Oliver Wyman, aponta pistas sobre o que poderá encontrar numa próxima visita ao seu supermercado num futuro não tão distante.
Esqueça a lista de papel que leva consigo quando vai ao supermercado. No futuro, a sua lista de compras estará numa aplicação criada com base na informação recolhida dos seus padrões de consumo. A loja “reage” à sua presença e apresenta-lhe as promoções que fazem sentido para si. Há um carrinho de compras que o segue, à medida que vai scaneando produtos com a sua aplicação, a mesma que lhe propõe receitas.
Quem sabe nesse dia ainda tem oportunidade de assistir a um show cooking e tirar ideias para pratos especiais. E nada de filas para pagar. As compras são debitadas diretamente na sua conta e, se assim o entender, entregues em casa.
“Na loja do futuro o conceito de smart shopping é potencializado”, afirma Dionísio Santos, diretor de IT do Lidl Portugal. “Estará plenamente preparada para uma jornada de cliente integrada e em múltiplos terminais: os assistentes de voz, as aplicações, os serviços da loja, os colaboradores… tudo estará pensado de forma a reduzir as atuais ‘dores’ dos clientes tornando os processos simples e ágeis”, reforça Tiago Simões.
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E procurará comunicar com o cliente de forma transparente, defende o diretor de marketing do Continente. Irá, por exemplo, dar informação sobre o produto, como “a pegada ecológica associada à sua produção, embalamento ou transporte, via app no smartphone do cliente”.
A tecnologia está a acabar com as fronteiras entre as lojas físicas e o digital. E poderá reduzir em cerca de 40% as horas necessárias para os trabalhadores gerirem uma loja, segundo o estudo The Future Supermarket, da consultora Oliver Wyman. Tempo ocupado com tarefas de rotina como repor produtos nas prateleiras, colocar preços (haverá etiquetas de preços atualizados eletronicamente) ou na caixa. No mercado nacional, já não é uma surpresa ver os clientes a fazer scanning dos produtos – no Continente essa opção, o U-Scan, já existe desde 2005 – ou o check out das compras.
Na cadeia da Sonae a mais recente aposta é a solução Click & Go. “Permite que os clientes façam as encomendas online, podendo recebê-las em casa, nas lojas ou nos seus próprios carros em pontos estratégicos”, descreve Tiago Simões. E no Intermarché a “plataforma de e-commerce e o serviço de drive – entrega das encomendas num espaço específico em que o cliente não necessita de sair do veículo – têm taxas elevadas de utilização”, diz Michel Silva, administrador de marketing da cadeia de origem francesa.
E as aplicações estão a ganhar terreno, para criar listas de compras, tirar senhas da padaria, talho ou peixaria, mesmo antes de entrar na loja e continuar a fazer as suas compras enquanto espera (app Tira Vez do Continente). “Temos atualmente muitos clientes que compram apenas através do Continente online ou da nossa app”, diz Tiago Simões, com o mobile a registar “crescimentos na ordem dos dois dígitos”.
Digitalização dos supermercados poderá reduzir cerca de 40% das horas dedicadas a tarefas de rotina, libertando para outras funções.
No Lidl, desde 2016 com a app Shop & Go, os clientes podem criar listas de compras, encontrar a loja mais próxima e fazer as compras de forma rápida. “Não só existe uma caixa disponível para os clientes que usam a aplicação, evitando esperas, como à medida que vão efetuando as suas compras podem colocá-las de imediato no saco, não havendo necessidade de colocar os artigos no tapete”, diz Dionísio Santos. “A taxa de utilização é muito interessante.”
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Será o passo seguinte as app fazerem sugestões personalizadas? “No futuro não muito longínquo os produtos serão, de forma ampla, customizados para cada consumidor e serão essas aplicações, associadas a tecnologias de produção muito mais flexíveis do que na atualidade, que permitirão às marcas e aos retalhistas disponibilizar o ‘meu’ produto, na quantidade que ‘eu’ desejo e quando ‘eu’ quero”, acredita Pedro Pimentel, diretor-geral da Centromarca.
Até as redes sociais podem estar ao serviço das vendas. Foi o caso dos néctares de verão Solevita, cujos sabores foram escolhidos pelos seguidores do Facebook do Lidl, e que estiveram em todas as lojas neste verão, exemplifica Dionísio Santos.
Conveniência será ainda mais a palavra-chave nos supermercados do futuro – com as áreas de frescos e take away a ganhar terreno – e lojas mais pequenas, acredita o Pingo Doce. “Em 2022 as lojas de retalho terão em média menos 10% da área de venda, comparativamente a 2012, invertendo uma tendência de aumento de área na década anterior”, refere fonte oficial do Pingo Doce, apontando um estudo da Planet Retail.
Mas nunca será um ambiente apenas digital. Há uma experiência sensorial que é “imprescindível”, acredita Michel Silva, do Intermarché. “Não imaginamos um supermercado de futuro totalmente digital. O consumidor valoriza muito a experiência de compra: olhar, tocar, sentir o cheiro dos frescos e do pão acabadinho de sair no forno.”
*Este artigo foi publicado originalmente na edição de outubro de 2018 da revista Insider, com o título Bem-vindos ao supermercado do futuro.
